IMG_0222


先日アップした「ダブルチェック」は意味がないに、次のようなご質問をいただきました。

チェックの数を増やしても効果は上がらないのは実感していますが、より効果的な対策はなかなか提案がないですよね。現場的に見て、どうするのがいいんでしょう?

ご質問どうもありがとうございます!
ネタをご提供いただけて、ありがたや〜ありがたや〜。

さて、ダブルチェックにかわるいい方法があるのか?ということなんですが、ここはひとつ真面目に回答させていただきたいと思います。


まずは責任感を持ってもらう
作業ミスを防ぐには、作業者自身が「責任感」をもって仕事をすることが必要、といわれますが、まさしくその通りで、いかに個人に責任感をもってもらうか、というのが基本的な対策になります。

ただ、よく「責任感、責任感」って言われますが、現場としてはこの言葉が曖昧なんですよね…

責任感を現場レベルに落とし込むと、「俺はこの仕事のプロになるんやぁぁぁ! 」という仕事にプライドもってる熱血型と、「怒られるのイヤ・コワイ・メンドウ」という消極型になるのですが、前者の場合は、責任感を自家発電できる人なわけですから、そもそもミスも少なく、ミスしても自分なりに改善策を考えているので、特に問題ないわけです。

したがって、現場監督者や上司という立場から、責任感を自家発電できない人に責任感を持ってもらうためには、いかに「怒られるのイヤ・コワイ・メンドウ」と思ってもらうか、という話になります。

一応「やりがいを持ってもらう」という線もなきにしもあらずですが、それはほとんど子育てに近く、短期でどうこうできるもんでもないので除外します。

その具体的な手段として有効なのが、「仕事を部下に任せる」というものです。

これもまた上司がよく言う曖昧なキーワードトップ10に入ってる(と思う)言葉ですが、現場語に翻訳すると、「部下に任せる=責任を部下が取る=ミスした際の原因調査・報告書作成・謝罪・説明責任をすべて部下がおこなう」という意味になります。

ということで、ミス防止のために最初におこなう対策としては、担当者自身に責任を取らせることで「こんなめんどうなこともう2度とやりたくない。何度も確認した方が何倍もマシだ」と思わせることです。


それでもダメなら配置換え
ところが、対策1をやってみても、ぜんぜん効果があがらない、という人がいます。

会社やお客さんから何度も怒られて、本人も反省していて「もうイヤだ」と思っているのに、なんでかやっぱりミスしちゃう…という人です。

この場合は単純に「向いてない」可能性が高いので、さっくり配置換えするのが有効です。
 
やっぱり人によって得手不得手がありますので、それをむりやり矯正するには、膨大な工数と忍耐が必要になりますし、だいたいはその過程でつらくて辞めちゃいますので、そうなる前に配置換えした方がお互いのためと思います。

ちなみにミスが少なく作業が正確なのは、真面目で、怒られるのが大嫌いで、ビビり…いや、繊細な人に多いです。また、全体的に男性より女性の方が、細かい作業は向いていますね。※性差別ではありませんが、性差による特性はあると思っています。


組織的に対策が必要な場合には
ここまでは個人ベースの話でしたが、もっと規模が大きい場合…たとえば、似たようなミスを複数の人が繰り返しやってしまうとか、作業員が100人規模で全体のミス率を下げたいというような場合は、作業フローやシステムの見直しが必要です。

同じようなミスが複数発生している場合は、その原因を調査し(調査するのは現場ではなく監督者や管理者が効率的です)、改善する方法を現場を交えて考案・検証します。

このときに考える改善案は、なるべく人が作業する場面を減らし、オートメーション化する方向で考えることがポイントです。

ミスは人の手が入れば入るほど発生し、また工程が複雑であればあるほど発生しますから、いかに人の作業を減らし、工程を単純・明確化できるか、というところに頭を使うようにします。(増員によるダブルチェックやトリプルチェックは、これと逆のことをやっていることになりますね)


それでもやっぱりミスは起こる
しかしどこまでいっても、ミスは0にはなりません。人間だもの。みつを。

その昔「ミスを0にしろ!」と上司に命令されて、「こうこうこういう理由でヒューマンエラーは0にはなりません」と反論したら、「そういうことを言ってるんじゃない!心意気の問題だ!」と叱られたことを思い出しました。

上司も本音じゃわかってるくせにぃ!


まとめ
まとめますと、

1)上司や客先から対策を求められた場合は、本当に対策したいのか、それとも誠意を示せということなのかを見極める

2)本当に対策する必要がある場合は、対個人レベルでいけるものなのか、組織レベルで改善が必要なのかを考える

3)個人レベルの場合は、仕事を任せる(管理者はこっそり確認・謝罪の場にはもちろんついていくが説明自体は本人にさせる)、それでもダメなら特性に応じた配置換えを提案

4)組織レベルでの改善が必要な場合は、管理者が状況把握と分析・改善策(オートメーション化)を考えて現場に意見を聞き、現場もオッケーなら、上層部の承認を取って改善に着手。
このとき、現状のミス発生率および、目標のミス発生率(10%を4%に減らしますとか)、そのための施策および実施のための工数を概算で出しておき、費用対効果がわかるようにしておくとよいでしょう。
莫大な費用をかけてでも改善が必要なケースもあれば、そこまで費用をかけるくらいならある程度のミス発生はしかたないと許容するケースもあるので、その判断材料を提示しておくと話がスムーズです。


以上がご質問の回答になりますが、いかがでしょ。

自分で自分のミスを直したいわ〜というひとには、こんな本もありますよ。


+++ Q&Aコーナーの質問募集 +++
10年以上のブラック企業勤務経験をもつ作者が、上記のような感じで、意外とまじめにお答えいたします。ご質問はメッセージ(トップページ下にあります)または、てきとーなページのコメント欄でお寄せください。


★お気軽にフォローミー
Twitter:@katakrico
Instagram:@katakrico

★こちらも更新中!
4コマ妊婦生活
4コマ漫画でつづる妊婦生活体験記。